Gestion Commerciale & marketing

ISO 10002 : 2004 -Satisfaction du client – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Formation Qualifiante

Qu'est-ce que cette formation

Cette formation se concentre sur les lignes directrices de la norme ISO 10002:2004, qui fournissent un cadre pour le traitement efficace des réclamations des clients au sein des organismes.

La gestion des réclamations des clients est essentielle pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients. Une approche structurée et conforme à la norme ISO permet d’améliorer les processus internes et de renforcer la confiance des clients.

Cette formation s’adresse aux responsables qualité, aux responsables du service client, aux managers, et à toute personne impliquée dans la gestion des relations avec les clients.

  • Comprendre les principes de la norme ISO 10002:2004 et son importance pour l’organisme.
  • Apprendre à établir et à mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations efficace.
  • Identifier les opportunités d’amélioration continue à partir des retours clients.
  • Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients.
  • Réduction des coûts associés à la gestion des réclamations.
  • Renforcement de la réputation de l’organisation grâce à une gestion proactive des réclamations.

3 jours

Programme a reviser  :

  1. Introduction à la norme ISO 10002:2004 :
    • Contexte et objectifs de la norme.
    • Principes fondamentaux de la gestion des réclamations.
  2. Mise en œuvre d’un système de management des réclamations :
    • Étapes pour établir un processus de traitement des réclamations.
    • Rôles et responsabilités des parties prenantes.
  3. Outils et techniques :
    • Méthodes d’analyse des réclamations pour identifier les tendances.
    • Établissement d’indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité.
  4. Amélioration continue :
    • Utiliser les réclamations comme un levier d’amélioration des processus internes.
    • Études de cas sur des organisations ayant réussi grâce à une gestion efficace des réclamations.
  5. Ateliers pratiques :
    • Simulations et études de cas pour appliquer les concepts appris.
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